Les ancrages régionaux de la mise en accessibilité du Centre national d'appels d'urgence 114 (CNR114) pour les personnes aphasiques - Archive ouverte HAL Access content directly
Poster Communications Year : 2023

Les ancrages régionaux de la mise en accessibilité du Centre national d'appels d'urgence 114 (CNR114) pour les personnes aphasiques

Abstract

APHA114 est une recherche engagée en 2019 visant à concevoir, tester et ajuster l’accessibilité du centre national d’appels d’urgence 114 (basé à Grenoble) pour les personnes aphasiques. L'aphasie est une difficulté de communication causée par un AVC, un traumatisme crânien ou une dégénérescence. Elle concerne l’expression et la compréhension du langage, à des degrés variables, dans ses modalités orale, écrite et gestuelle. Les 300 000 personnes concernées en France sont exclues des services de santé et de secours téléphoniques. L’accessibilité est souvent réduite à une question technique. Notre hypothèse est à l’inverse qu’elle relève d’un processus interactionnel, permettant l’exercice de droits par des ajustements sociaux, techniques, communicationnels et organisationnels mobilisant une diversité d’acteurs et d’expertises. Notre démarche expérimentale a mobilisé toutes les parties prenantes : les personnes aphasiques et leurs proches, les agents du 1 14 traitant leurs appels vidéo au niveau national, les professionnels des urgences assurant la réponse de secours sur leur différent territoire (samu, pompier, police et gendarmerie), ainsi que des médecins, orthophonistes et sociologues. Des stratégies de communication adaptées à l’aphasie existent. Elles exploitent l’intonation de la voix, les expressions du visage, des gestes et des images. Avec l’appui des urgences de Saint-Etienne, une banque d’images d’urgence et un dispositif de visioconférence ont été conçus et testés. Une expérimentation nationale a ensuite permis 64 appels simulant une urgence, passés par 55 personnes aphasiques âgées de 40 à 81 ans, et 24 aidants dans le rôle de victimes. 21 services d’urgence ont été mobilisés dans 14 départements de 6 régions de France. Ces appels ont été filmés et analysés pour identifier les malentendus, les bonnes pratiques et les ajustements ergonomiques, et consolider le service. L’étape actuelle opérationnelle montre des enjeux territoriaux d’appropriation. Celle-ci suppose en amont un accès économique au numérique, une organisation sociale de l’information et une aide locale à l’installation. En aval, elle invite à penser les pratiques de communication des secours venant sur le terrain. Ce projet montre l’importance de penser la mobilisation des territoires, non seulement pour la construction de l’accessibilité de services publics, mais aussi pour la mise en œuvre effective d’un accès aux droits en apportant les ressources et maillages nécessaires.
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Licence : Copyright

Dates and versions

hal-04243595 , version 1 (16-10-2023)

Identifiers

  • HAL Id : hal-04243595 , version 1

Cite

Sophie Dalle-Nazébi, Jean Dominique Journet, Véronique Equy, Isabelle Gonzalez, André Reyssier, et al.. Les ancrages régionaux de la mise en accessibilité du Centre national d'appels d'urgence 114 (CNR114) pour les personnes aphasiques. Congrès de la Société Française de Santé Publique « Santé publique et Territoires. Des concepts à l’action », Oct 2023, Saint-Etienne, France. ⟨hal-04243595⟩
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