Impact de la qualité perçue du service sur la satisfaction et l'engagement des grands clients : cas de la Banque populaire marocaine
Résumé
Effectuée auprès de quatre-vingt-six des plus grands dépositaires d’une banque commerciale marocaine, cette recherche confirme l’influence de la qualité perçue par le « grand client » sur sa satisfaction et son engagement. Ce dernier cherche en effet des interlocuteurs emphatiques, inspirant confiance et communicatifs.
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