Contribution à l’amélioration des conditions de travail des agents et d’attente des usagers. Imaginer l’accueil de demain. - Archive ouverte HAL Accéder directement au contenu
Communication Dans Un Congrès Année : 2019

Contribution to working and waiting conditions improvement in a reception service. Imagine the tomorrow reception area.

Contribution à l’amélioration des conditions de travail des agents et d’attente des usagers. Imaginer l’accueil de demain.

Résumé

As part of a project to improve the reception area in a town hall, we conducted an analysis of agents’ activity and customers waiting. It has led to consider the new reception area, but also to improve working conditions. Based on the results of interviews, observations and a questionnaire on acoustic discomfort, a detailed and argued report was presented to the decision makers. They took into account the need for and urgency of the work to be carried out. This analysis has also contributed to valorizing the agents’ work, which is too often judged as a poorly qualified activity. Finally, the use of a simulation method made it possible to imagine and simulate the ‘tomorrow reception area’, thus making it possible to trace back recommendations for accommodations that take into account the real work of the reception staff, while preventing physical and psychosocial risks.
Dans le cadre d’un projet de rénovation de l’espace d’accueil en mairie, une analyse de l’activité des agents et des conditions d’attente du public a été réalisée. Elle a permis non seulement d’envisager le nouvel espace d’accueil, mais aussi d’améliorer les conditions de travail. Sur la base de résultats issus d’entretiens, d’observations et d’un questionnaire sur la gêne acoustique, un rapport détaillé et argumenté a pu être présenté aux décideurs. Ces derniers ont mesuré ainsi la nécessité et l’urgence des travaux à réaliser. Cette analyse a également contribué à valoriser le travail d’accueil trop souvent jugé, à défaut, comme une activité peu qualifiée. Enfin, l’utilisation d’une méthode de simulation a permis d’imaginer et de simuler «l’accueil de demain», permettant ainsi de faire remonter des préconisations d’aménagements tenant compte du travail réel des agents d’accueil, tout en prévenant les risques physiques et psychosociaux.
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Communication Self pour le 15 mars.pdf (454.57 Ko) Télécharger le fichier
Origine Fichiers produits par l'(les) auteur(s)

Dates et versions

hal-02063317 , version 1 (11-03-2019)

Identifiants

  • HAL Id : hal-02063317 , version 1

Citer

Odile Playoust, Corinne van de Weerdt, Coraline Hoeltzener, Jérôme Dinet. Contribution à l’amélioration des conditions de travail des agents et d’attente des usagers. Imaginer l’accueil de demain.. 54ème Congrès International Société d'Ergonomie de Langue Française, Sep 2019, Tours, France. ⟨hal-02063317⟩
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