Contribution to working and waiting conditions improvement in a reception service. Imagine the tomorrow reception area.
Contribution à l’amélioration des conditions de travail des agents et d’attente des usagers. Imaginer l’accueil de demain.
Résumé
As part of a project to improve the reception area in a town hall, we conducted an
analysis of agents’ activity and customers waiting. It has led to consider the new reception
area, but also to improve working conditions. Based on the results of interviews, observations
and a questionnaire on acoustic discomfort, a detailed and argued report was presented to the
decision makers. They took into account the need for and urgency of the work to be carried
out. This analysis has also contributed to valorizing the agents’ work, which is too often
judged as a poorly qualified activity. Finally, the use of a simulation method made it possible
to imagine and simulate the ‘tomorrow reception area’, thus making it possible to trace back
recommendations for accommodations that take into account the real work of the reception
staff, while preventing physical and psychosocial risks.
Dans le cadre d’un projet de rénovation de l’espace d’accueil en mairie, une
analyse de l’activité des agents et des conditions d’attente du public a été réalisée. Elle a
permis non seulement d’envisager le nouvel espace d’accueil, mais aussi d’améliorer les
conditions de travail. Sur la base de résultats issus d’entretiens, d’observations et d’un
questionnaire sur la gêne acoustique, un rapport détaillé et argumenté a pu être présenté aux
décideurs. Ces derniers ont mesuré ainsi la nécessité et l’urgence des travaux à réaliser. Cette
analyse a également contribué à valoriser le travail d’accueil trop souvent jugé, à défaut,
comme une activité peu qualifiée. Enfin, l’utilisation d’une méthode de simulation a permis
d’imaginer et de simuler «l’accueil de demain», permettant ainsi de faire remonter des
préconisations d’aménagements tenant compte du travail réel des agents d’accueil, tout en
prévenant les risques physiques et psychosociaux.
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