Le rôle du comportement des usagers dans la perception du sens au travail par les éboueurs
Résumé
In the past and present societal context, researchers have shown that, despite the indispensability of their work for society, garbage collectors generally experience the invisibility of/at work, suffer from a socially devalued image, inherent to the historical disregard of their profession linked to its arduousness and the disgust aroused by the garbage they handle. This research, in HRM, examines the potential effects of so-called "deviant" behaviors of users on the perception of meaning at work by garbage collectors. The preliminary results come from a qualitative approach, conducted through a plural data collection (ethnography: speeches and photographed work situations; semi-directed interviews) conducted since October 2023 with around thirty garbage collectors in the public sector of the Occitanie region (France). As envisaged in the prescribed work of garbage collectors, the behavior of users is manifested through 1/ their involvement in the waste collection and sorting process and 2/ the quality of the relationships/interactions they maintain with garbage collectors. In these cases, it constitutes a contextual resource, capable of reducing certain demands of garbage collectors' work and of bringing out individual resources, some of which are also characteristics of meaningful work (autonomy, feeling of usefulness, perception of recognition, quality of relationships). Conversely, in real work, garbage collectors demonstrate deviant behavior on the part of users, which increases the demands of their work while depleting their personal resources. These include deviant behaviors targeted at 1/ the service process (non-compliance with rules, non cooperation, eternal dissatisfaction), 2/ directed towards employees (verbal aggression, physical aggression, incivility). This research seeks to model the potential effects of deviant user behavior on the sustainability of garbage collectors' work (increase in physical and psychological demands and depletion of individual and collective resources) while paying particular attention to the resources corresponding to characteristics of meaningful work
Dans le contexte sociétal passé et présent, les chercheurs ont montré que, malgré l'indispensabilité de leur travail pour la société, les éboueurs font généralement l'expérience de l'invisibilité du/au travail, subissent une image socialement dévalorisante, inhérente à la déconsidération historique de leur métier liée à sa pénibilité et au dégoût suscité par les ordures qu’ils manipulent. Cette recherche, en GRH examine les effets potentiels des comportements dits « déviants » des usagers sur la perception de sens au travail par les éboueurs. Les résultats préliminaires sont issus d’une approche qualitative, conduite au travers d’une collecte de données plurielle (ethnographie : discours et situations de travail photographiées ; entretiens semi-directifs) menée depuis octobre 2023 auprès d’une trentaine d’éboueurs du secteur public de la région Occitanie (France). Tel qu’ il est envisagé dans le travail prescrit des éboueurs, le comportement des usagers se manifeste au travers 1/ de leur implication dans le processus de collecte et de tri des déchets et 2/ de la qualité des relations/interactions qu'ils entretiennent avec les éboueurs. Dans ces cas, il constitue une ressource contextuelle, capable de réduire certaines exigences du travail des éboueurs et de faire émerger, des ressources individuelles dont certaines sont également des caractéristiques d’un travail porteur de sens (autonomie, sentiment d’utilité, perception de la reconnaissance, qualité des relations). A contrario, dans le travail réel, les éboueurs témoignent de comportements déviants de la part des usagers, qui augmentent les exigences de leur travail tout en appauvrissant leurs ressources personnelles. Il s’agit notamment des comportements déviants ciblés vers 1/le processus de service (non respect des règles, non coopération, éternelle insatisfaction), 2/orientés vers les salariés (agressions verbales, agressions physiques, incivilités). Cette étude cherche à modéliser les effets potentiels des comportements déviants des usagers sur la soutenabilité au travail des éboueurs (augmentation des exigences physiques et psychologiques et appauvrissement des ressources individuelles et collectives) tout en accordant une attention particulière aux ressources correspondant à des caractéristiques du sens au travail.