Article Dans Une Revue Brazilian Journal of Production Engineering Année : 2025

Customer satisfaction at a cell phone repair shop in Oeiras, Piauí

Satisfacción del cliente en un taller de reparación de móviles en Oeiras, Piauí

Satisfação dos clientes em uma assistência técnica de celulares em Oeiras, Piauí

Résumé

Meeting customer expectations is essential for the survival of companies in the market, especially in the fast-growing mobile phone repair sector. This study aimed to analyze customer satisfaction levels at a technical assistance store in Oeiras-PI, a city with around 37,000 inhabitants and a high number of smartphones per capita. The SERVQUAL methodology was applied through a questionnaire, to enterprise consumers, that evaluates the gap between expectations and actual service perceptions, considering dimensions such as tangibility, reliability, and empathy. The results revealed dissatisfaction in aspects related to accessibility, service execution time, and the organization of the physical environment. These factors negatively affect the customer experience, especially for elderly individuals and people with disabilities. As a conclusion, corrective measures are recommended, including improvements to physical infrastructure, greater accessibility, and investments in equipment to optimize services. The study reinforces the usefulness of the SERVQUAL scale as a diagnostic tool for entrepreneurs in the sector, contributing to service quality improvement and customer loyalty.

Satisfacer las expectativas de los clientes es esencial para la permanencia de las empresas en el mercado, especialmente en el sector de reparación de teléfonos móviles, en constante crecimiento. Este estudio tuvo como objetivo analizar el nivel de satisfacción de los clientes de una tienda de asistencia técnica en Oeiras-PI, una ciudad con aproximadamente 37.000 habitantes y un alto número de smartphones per cápita. Se aplicó la metodología SERVQUAL mediante un cuestionario, para clientes de una empresa, que evalúa la diferencia entre las expectativas y las percepciones reales del servicio, considerando dimensiones como tangibilidad, confiabilidad y empatía. Los resultados revelaron insatisfacción en aspectos relacionados con la accesibilidad, el tiempo de ejecución del servicio y la organización del entorno físico. Estos factores impactan negativamente la experiencia del cliente, especialmente en personas mayores y con discapacidad. Como conclusión, se recomiendan medidas correctivas, como la mejora de la infraestructura física, mayor accesibilidad e inversiones en equipos que optimicen los servicios. El estudio refuerza la utilidad de la escala SERVQUAL como herramienta diagnóstica para emprendedores del sector, contribuyendo a la mejora de la calidad del servicio y a la fidelización de los clientes.

O atendimento às expectativas dos clientes é essencial para a permanência de empresas no mercado, especialmente no setor de assistência técnica em telefonia celular, em constante expansão. Este estudo teve como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes de uma loja de assistência técnica em Oeiras-PI, município com cerca de 37 mil habitantes e elevado número de smartphones por habitante. Para isso, utilizou-se a metodologia SERVQUAL, por meio da aplicação de um questionário, para clientes de uma empresa, que avalia a diferença entre expectativas e percepções reais dos serviços prestados, considerando dimensões como tangibilidade, confiabilidade e empatia. Os resultados revelaram insatisfação dos clientes em aspectos relacionados à acessibilidade, tempo de execução dos serviços e organização do ambiente físico. Esses fatores impactam negativamente a experiência do cliente, especialmente para idosos e pessoas com deficiência. Como conclusão, recomenda-se a adoção de medidas corretivas, como a melhoria da infraestrutura física, a ampliação da acessibilidade e investimentos em equipamentos que otimizem os serviços. O estudo reforça a utilidade da escala SERVQUAL como ferramenta diagnóstica para empreendedores do setor, contribuindo para a melhoria da qualidade dos serviços e a fidelização de clientes.

Fichier non déposé

Dates et versions

hal-05195093 , version 1 (01-08-2025)

Identifiants

Citer

Warlly Vinícius Pereira Ribeiro De Sousa, Marina Bezerra Da Silva, Felipe Moura Oliveira. Customer satisfaction at a cell phone repair shop in Oeiras, Piauí. Brazilian Journal of Production Engineering, 2025, 11 (3), pp.107-119. ⟨10.47456/bjpe.v11i3.48361⟩. ⟨hal-05195093⟩

Collections

64 Consultations
0 Téléchargements

Altmetric

Partager

  • More