Evaluation of the quality of university public transportation services in a city in Ceará using the Servqual tool
Evaluación de la calidad del servicio de transporte público universitario en una ciudad de cearance mediante la herramienta Servqual
Avaliação da qualidade do serviço de transporte público universitário em uma cidade cearense utilizando a ferramenta Servqual
Résumé
Quality of university public transport is a determining factor in ensuring access to education, especially in inland cities, where the offer of mobility options is limited. Therefore, this work aimed to evaluate the quality of the university public transport service in a city in the interior of Ceará using the SERVQUAL tool. A version of the tool was built and adapted for the analyzed service. A representative sample was collected and questionnaires were administered to a group of service users. Subsequently, quality gaps were calculated, differences between perceptions and expectations regarding service quality, in five dimensions analyzed: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. The results showed that, in general, the quality of the service provided presents a high degree of dissatisfaction among users in all dimensions analyzed, with emphasis on the responsiveness (gap = -1.86) and tangibility (gap = -1.21) dimensions, which presented the worst results. Finally, a mitigating action plan was presented for the reality encountered.
La calidad del transporte público universitario es un factor determinante para garantizar el acceso a la educación, especialmente en las ciudades del interior, donde la oferta de opciones de movilidad es limitada. Por lo tanto, este trabajo tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio de transporte público universitario en una ciudad del interior de Ceará utilizando la herramienta SERVQUAL. Se construyó y adaptó una versión de la herramienta para el servicio analizado. Se recolectó una muestra representativa y se administraron cuestionarios a un grupo de usuarios del servicio. Posteriormente, se calcularon brechas de calidad, diferencias entre percepciones y expectativas respecto a la calidad del servicio, en cinco dimensiones analizadas: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados mostraron que, en general, la calidad del servicio prestado presenta un alto grado de insatisfacción entre los usuarios en todas las dimensiones analizadas, con énfasis en las dimensiones de capacidad de respuesta (brecha = -1,86) y tangibilidad (brecha = -1,21), que presentaron los peores resultados. Finalmente se presentó un plan de acción mitigante a la realidad encontrada.
A qualidade do transporte público universitário é um fator determinante para a garantia de acesso à educação, especialmente em cidades do interior, onde a oferta de opções de mobilidade é limitada. Diante disso, este trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade do serviço de transporte público universitário em uma cidade do interior do Ceará utilizando a ferramenta SERVQUAL. Foi construída e adaptada uma versão da ferramenta para o serviço analisado. Coletou-se uma amostra representativa e aplicou-se questionários a um grupo de usuários do serviço. Posteriormente, foram calculados os gaps de qualidade, diferenças entre as percepções e expectativas quanto à qualidade do serviço, em cinco dimensões analisadas: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os resultados mostraram que, de forma geral, a qualidade do serviço prestado apresenta alto grau de insatisfação pelos usuários em todas as dimensões analisadas, com destaque para as dimensões responsividade (gap = -1,86) e tangibilidade (gap = -1,21), que apresentaram os piores resultados. Por fim, apresentou-se um plano de ações mitigadoras para a realidade encontrada.