Piloter la relation client dans I'e-commerce: quels leviers et quelles incidences sur les comportements d'achat ? - Archive ouverte HAL Accéder directement au contenu
Article Dans Une Revue Recherche et Applications en Marketing (French Edition) Année : 2012

Piloter la relation client dans I'e-commerce: quels leviers et quelles incidences sur les comportements d'achat ?

Résumé

La fidélisation des clients est devenue un objectif majeur pour les e-commerçants. Croisant des données attitudinales et comportementales sur deux sites marchands ( N = 1796), cette recherche (1) identifie puis mesure huit leviers relationnels (design, choix, contact, vie privée, customisation, respect des engagements, interactivité et communauté), (2) souligne leurs impacts différenciés sur les deux facettes clés de la confiance (crédibilité et bienveillance perçue du site marchand), et (3) montre le rôle médiateur total de l'engagement dans la relation entre les leviers relationnels et les comportements d'achat réels des clients.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-04533129 , version 1 (04-04-2024)

Identifiants

Citer

Gilles N'Goala, Anne-Sophie Cases. Piloter la relation client dans I'e-commerce: quels leviers et quelles incidences sur les comportements d'achat ?. Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2012, 27 (4), pp.95-119. ⟨10.1177/076737011202700405⟩. ⟨hal-04533129⟩
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