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Article Dans Une Revue Sciences de Gestion Année : 2005

Qualité de la relation client et productivité dans les centres de réception d'appels, une analyse des déterminants du taux d'efficacité

Résumé

Phénomène emblématique de la mutation des activités de service, les centres d’appels tentent de concilier deux objectifs qui entrent en conflit : améliorer la qualité de la relation client et augmenter la productivité. Cette recherche propose une analyse de la performance des centres de réception d’appels en termes de taux d’efficacité et des leviers d’amélioration de cette performance. Fondée sur une approche systémique de la performance, une analyse empirique, issue d’une enquête conduite auprès de plus de 150 centres, montre que sans objectifs clairs, la tension entre les objectifs de productivité et de qualité de service conduit à une moindre performance. Elle met en évidence un paradoxe de la performance (l’efficacité productive est plus importante dans les centres orientés vers la qualité de service et la satisfaction des clients) et s’attache à identifier des leviers d’amélioration tant techniques qu’organisationnels.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-04455666 , version 1 (13-02-2024)

Identifiants

  • HAL Id : hal-04455666 , version 1

Citer

Cécile Clergeau, Frantz Rowe, Rolande Marciniak. Qualité de la relation client et productivité dans les centres de réception d'appels, une analyse des déterminants du taux d'efficacité. Sciences de Gestion, 2005. ⟨hal-04455666⟩
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