Consumer dissatisfaction and online revenge behaviour online revenge : A systematic review of the literature
L’insatisfaction des consommateurs et le comportement de vengeance en ligne : Une revue systématique de la littérature
Résumé
Dealing with dissatisfied customers has become a paramount concern for managers and business
leaders, especially in today's technological revolution. However, online revenge behavior occurs
when these customers post negative comments on social networks, discussion forums, review
sites, blogs or other online platforms to express their frustration.
This article therefore presents a systematic review of the literature on this behavior, in order to
synthesize research in this field. A rigorous process resulted in a sample of 67 papers published in
scientific journals between 2001 and 2023. It was identified through keyword searches in 9
databases.
Our aim, after analyzing the conceptual link between customer dissatisfaction and online revenge
behavior, is to shed further light on the different currents and starting assumptions on which
researchers base their work, with a view to breaking down the various theoretical gaps and
proposing avenues for future research. Analysis of the results shows that the majority of articles
are relatively empirical, accounting for 61% of the sample, and that qualitative approaches
predominate.
La gestion des clients insatisfaits est devenue une préoccupation primordiale pour les managers et
dirigeants d’entreprises, notamment dans le contexte actuel marqué par la révolution
technologique. Cependant, le comportement de vengeance en ligne se produit lorsque ces clients
publient des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, les forums de discussion, les sites
d’avis, les blogs ou d’autres plateformes en ligne pour exprimer leur frustration.
Dès lors, cet article présente une revue systématique de littérature sur ce comportement, et ce,
pour synthétiser la recherche dans ce domaine. Un processus rigoureux a abouti à un échantillon
de 67 documents publiés dans des revues scientifiques entre 2001 et 2023. Il a été identifié à partir
de recherche par mots clés dans 9 bases de données.
Notre objectif, après avoir analysé le lien conceptuel l’insatisfaction des clients et le comportement
de vengeance en ligne, est d’apporter un éclairage supplémentaire en mettant l’accent sur les
différents courants ainsi que sur les postulats de départ sur lesquels les chercheurs fondent leurs
travaux en vue de décliner les différents gaps théoriques et de proposer des pistes de recherche
future. L’analyse des résultats obtenus indique que la majorité des articles sont relativement
empiriques et représentent 61 % de l’échantillon et il semble y avoir une prédominance des
approches qualitatives.
Origine : Fichiers éditeurs autorisés sur une archive ouverte