L’insatisfaction des consommateurs et le comportement de vengeance en ligne : Une revue systématique de la littérature - Archive ouverte HAL Accéder directement au contenu
Article Dans Une Revue Alternatives Managériales et Economiques Année : 2024

Consumer dissatisfaction and online revenge behaviour online revenge : A systematic review of the literature

L’insatisfaction des consommateurs et le comportement de vengeance en ligne : Une revue systématique de la littérature

Résumé

Dealing with dissatisfied customers has become a paramount concern for managers and business leaders, especially in today's technological revolution. However, online revenge behavior occurs when these customers post negative comments on social networks, discussion forums, review sites, blogs or other online platforms to express their frustration. This article therefore presents a systematic review of the literature on this behavior, in order to synthesize research in this field. A rigorous process resulted in a sample of 67 papers published in scientific journals between 2001 and 2023. It was identified through keyword searches in 9 databases. Our aim, after analyzing the conceptual link between customer dissatisfaction and online revenge behavior, is to shed further light on the different currents and starting assumptions on which researchers base their work, with a view to breaking down the various theoretical gaps and proposing avenues for future research. Analysis of the results shows that the majority of articles are relatively empirical, accounting for 61% of the sample, and that qualitative approaches predominate.
La gestion des clients insatisfaits est devenue une préoccupation primordiale pour les managers et dirigeants d’entreprises, notamment dans le contexte actuel marqué par la révolution technologique. Cependant, le comportement de vengeance en ligne se produit lorsque ces clients publient des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, les forums de discussion, les sites d’avis, les blogs ou d’autres plateformes en ligne pour exprimer leur frustration. Dès lors, cet article présente une revue systématique de littérature sur ce comportement, et ce, pour synthétiser la recherche dans ce domaine. Un processus rigoureux a abouti à un échantillon de 67 documents publiés dans des revues scientifiques entre 2001 et 2023. Il a été identifié à partir de recherche par mots clés dans 9 bases de données. Notre objectif, après avoir analysé le lien conceptuel l’insatisfaction des clients et le comportement de vengeance en ligne, est d’apporter un éclairage supplémentaire en mettant l’accent sur les différents courants ainsi que sur les postulats de départ sur lesquels les chercheurs fondent leurs travaux en vue de décliner les différents gaps théoriques et de proposer des pistes de recherche future. L’analyse des résultats obtenus indique que la majorité des articles sont relativement empiriques et représentent 61 % de l’échantillon et il semble y avoir une prédominance des approches qualitatives.
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Dates et versions

hal-04451825 , version 1 (11-02-2024)

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  • HAL Id : hal-04451825 , version 1

Citer

Imane Jed, Mohammed Amine Hafiane. L’insatisfaction des consommateurs et le comportement de vengeance en ligne : Une revue systématique de la littérature. Alternatives Managériales et Economiques, 2024. ⟨hal-04451825⟩
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