Une avancée conceptuelle sur les co-clients en tant qu’acteurs de l’écosystème de services multi-acteurs
Résumé
This research is an overview that links the most relevant studies regarding multi-actor service ecosystem. Given the complex nature of the service environment, the evolution of the service encounter resulting in the emergence of multi-actor service ecosystem will be discussed. Then, an emphasis will be given to the actors, the relevant aspects and the interactions that occur within this service ecosystem. Hence, an attention is given to customer-to-customer interactions, one of the most essential aspects of the multi-actor service ecosystem. As it is worth to know how previous studies investigated co-clients' influence on service experience. In addition, the role of co-clients in multi-actor interactions compared to ordinary interactions will be brought to light. This research work aims to organize and synthesize the literature to identify limitations and recommend new research perspectives.
Cette étude présente une vue d'ensemble qui relie les recherches les plus pertinentes portantes sur l’écosystème de services multi-acteurs. Afin de montrer la dynamique et la complexité de l’environnement des services, l’évolution de la rencontre de services vers un écosystème de services multi-acteurs sera discutée. Ainsi les acteurs de cet écosystème, ses aspects les plus importants et les interactions qui s’y produisent seront exposés. À partir de là, une attention est portée sur les principaux travaux ayant étudié les interactions client-client, aspect essentiel de cet écosystème. Ceci a conduit à une remise en question sur le rôle des co-clients dans le cadre des interactions ordinaires par opposition aux interactions multi-acteurs et sur la manière dont ils influencent l’expérience de service. Ce travail de recherche a pour objectif d’organiser et de synthétiser la littérature afin d’identifier les limites et recommander de nouvelles réflexions de recherche.
Domaines
Gestion et management
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