Managing deviant behavior in knowledge-intensive services
La gestion des comportements déviants dans les services intensifs en connaissances
Résumé
The objective of this contribution is to analyze, through the behavior of the “employee-service provider”, the inefficiency of the labor contract in the performance of certain service functions within firms. The paper examines the “labor relationships” established between the “employee-service provider” in charge of the service function and other employees of the company (especially the internal users or consumers of the service in question). This labor relationship is not always cooperative as far as some agents may be tempted to adopt deviant behaviors in their share of knowledge.
Il s’agit d’analyser, au travers du comportement du « prestataire-salarié », l’inefficience du contrat de travail dans la réalisation de certaines fonctions (ou fonctions-services) d’entreprise. Cette inefficience est mise en évidence par l’examen des « relations de travail » ou relations de services qui s’établissent entre le prestataire-salarié chargé d’assurer la fonction-service et d’autres membres du personnel de l’entreprise (les utilisateurs internes, par exemple). Cette relation de travail qui peut ou devrait prendre la forme de la coopération ne s’établit pas facilement entre salariés d’une même entreprise, en l’occurrence ici entre le client (c’est-à-dire l’autorité), le prestataire salarié et les utilisateurs du service. Ces deux derniers peuvent être tentés d’adopter des comportements déviants.