Inappropriate employee behavior: the effects on consumer attitudes towards the brand - Archive ouverte HAL Accéder directement au contenu
Communication Dans Un Congrès Année : 2023

Inappropriate employee behavior: the effects on consumer attitudes towards the brand

Comportements inappropriés des employés : les effets sur l’attitude des consommateurs vis-à-vis de la marque

Résumé

Companies encourage their employees to promote the products or values ​​of their brands. Employees are particularly important to brand management because they influence what customers perceive of the organization. However, the whole brand reputation can be destroyed in a few seconds by employees’ “inappropriate behaviors”. Based on a qualitative exploratory study, this research highlights that three factors can have a negative effect on the attitude of consumers towards the brand in this situation: perceived responsibility of the brand in the behavior of employees, violation of brand promise, and the brand’s inadequate response.
Certaines entreprises encouragent leurs employés à promouvoir les produits ou les valeurs de l’entreprise. Les employés sont particulièrement importants pour la gestion de la marque car ils influencent ce que les clients perçoivent de l'organisation. Cet édifice peut pourtant être détruit en quelques secondes par des « comportements inappropriés » de collaborateurs. A partir d’une étude exploratoire, cette recherche met en évidence que trois facteurs peuvent avoir un effet négatif sur l’attitude des consommateurs envers la marque dans ce contexte : la responsabilité perçue de la marque dans le comportement des employés, la mise en cause de la promesse de la marque, la réponse inadaptée de la marque.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-04251093 , version 1 (20-10-2023)

Licence

Copyright (Tous droits réservés)

Identifiants

  • HAL Id : hal-04251093 , version 1

Citer

sophie de villartay, Eric Julienne, Annie Banikema. Inappropriate employee behavior: the effects on consumer attitudes towards the brand. 4ème Journée de Recherche sur le Marketing des Ressources Humaines, Association Française du Marketing (AFM), Nov 2023, Paris, France. ⟨hal-04251093⟩
48 Consultations
0 Téléchargements

Partager

Gmail Facebook X LinkedIn More