Les professionnels de santé sont confrontés quotidiennement à un "travail émotionnel" (Hochschild, 1983), activité au cœur des exigences émotionnelles, identifiées comme facteurs psychosociaux de risques (Gollac et Bodier, 2010). Face à ces exigences, et aux enjeux sanitaires sous-jacents (qualité des soins, santé au travail, santé publique), quelles réponses – individuelles, collectives et organisationnelles – et quels leviers d’innovation sociale est-il possible de proposer ? À travers une étude qualitative, nous repositionnons l’émotionnel au cœur de l'analyse du travail hospitalier. Par la mise en évidence d’indices de l'émotionalité à l’hôpital, d'une typologie de patients et de situations susceptibles d’interférer avec le vécu des professionnels de santé, ainsi que de dispositifs de socialisation, d'information et d'empowerment des patients à l’hôpital, nous cherchons à esquisser des pistes, que nous espérons opérantes, pour les professionnels de santé.