Ce dossier examine l'influence de la « nouvelle gestion publique » sur le travail de sélection des usagers dans les services publics. Les contributions réunies et la présente introduction traitent cet enjeu sous l'angle de la sociologie des groupes professionnels, afin de répondre à l'interrogation suivante : dans quelle mesure les réactions individuelles et collectives des agents des services publics participent-elles à une éviction de certains usagers ? Nous souhaitons explorer dans ce numéro cet aspect particulier des effets de la nouvelle gestion publique (NGP) en tenant de front l'analyse des effets sur le travail des agents et les conséquences sur les usagers. Pour cela, nous nous attacherons aux conséquences des changements organisationnels et du travail prescrit sur « le service » fourni aux usagers. Les résultats d'enquête exposés dans ce dossier révèlent un dégradé d'opérations de tri. Nous utilisons le terme de « tri des usagers » pour qualifier à la fois les cas de refus et d'éviction « sèche », mais aussi toutes les opérations de réorientation, de relégation et de classement qui infléchissent le traitement d'un dossier ou d'une personne.