La mise en scène de la relation de service. Le rôle du vendeur en question - Archive ouverte HAL Accéder directement au contenu
Communication Dans Un Congrès Année : 2021

The staging of the service relationship. The salesman's role at stake

La mise en scène de la relation de service. Le rôle du vendeur en question

Anne Dietrich
  • Fonction : Auteur
  • PersonId : 1113878
Léna Masson

Résumé

This paper reports on a work in progress on the future of the figure of the salesperson in a specialized retail chain. After a presentation of the evolutions of the sector, we underline the interest of an interactionist approach to analyze the seller-customer relationships. We first highlight how the company makes sense of its environment. We then show how this sensemaking process refocuses attention on the role of the store and the service interaction. Finally, we highlight how this reflection models the customer journey, and contributes to defining new roles for the salesperson, making him or her an actor in the capture process.
Cette communication rend compte d'une recherche en cours sur le devenir de la figure du vendeur dans une enseigne de distribution spécialisée. Après une présentation des évolutions du secteur, nous soulignons l'intérêt d'une approche interactionniste pour analyser les relations vendeur-client. Nous mettons d'abord en évidence la façon dont l'entreprise fait sens de son environnement. Nous montrons ensuite comment ce processus de sensemaking recentre l'attention sur le rôle du magasin et l'interaction de service. Enfin, nous mettons en exergue comment cette réflexion modélise les parcours clients, et concoure à définir de nouveaux rôles pour le vendeur, qui en font un acteur de la captation.
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Dietrich & Masson THIL2021 La mise en scène de la relation de service. Le rôle du vendeur en question.pdf (228.4 Ko) Télécharger le fichier
Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)

Dates et versions

hal-03382804 , version 1 (18-10-2021)

Identifiants

  • HAL Id : hal-03382804 , version 1

Citer

Anne Dietrich, Léna Masson. La mise en scène de la relation de service. Le rôle du vendeur en question. 24ème colloque Etienne Thil, Oct 2021, Roubaix, France. ⟨hal-03382804⟩

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