Prédiction continue de la satisfaction et de la frustration dans des conversations de centre d’appels - Archive ouverte HAL Access content directly
Conference Papers Year : 2020

Prédiction continue de la satisfaction et de la frustration dans des conversations de centre d’appels

Yannick Estève
Anthony Rousseau
  • Function : Author
  • PersonId : 1072625

Abstract

Nous présentons un nouveau corpus, nommé AlloSat, composé de conversations en français extraites de centre d’appels, annotées de façon continue en frustration et satisfaction. Dans le contexte des centres d’appels, une conversation vise généralement à résoudre la demande de l’appelant. Ce corpus a été mis en place afin de développer de nouveaux systèmes capables de modéliser l’aspect continu de l’information sémantique et para-linguistique au niveau conversationnel. Nous nous concentrons sur le niveau para-linguistique, plus précisément sur l’expression des émotions. À notre connaissance, la plupart des corpus émotionnels contiennent des annotations en catégories discrètes ou dans des dimensions continues telles que l’activation ou la valence. Nous supposons que ces dimensions ne sont pas suffisamment liées à notre contexte. Pour résoudre ce problème, nous proposons un corpus permettant une connaissance en temps réel de l’axe frustration/satisfaction. AlloSat regroupe 303 conversations pour un total d’environ 37 heures d’audio, toutes enregistrées dans des environnements réels, collectées par Allo-Media (une société spécialisée dans l’analyse automatique d’appels). Les premières expériences de classification montrent que l’évolution de l’axe frustration/satisfaction peut être prédite automatiquement par conversation.
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Dates and versions

hal-02798561 , version 1 (07-06-2020)
hal-02798561 , version 2 (18-06-2020)
hal-02798561 , version 3 (23-06-2020)

Identifiers

  • HAL Id : hal-02798561 , version 3

Cite

Manon Macary, Marie Tahon, Yannick Estève, Anthony Rousseau. Prédiction continue de la satisfaction et de la frustration dans des conversations de centre d’appels. 6e conférence conjointe Journées d'Études sur la Parole (JEP, 33e édition), Traitement Automatique des Langues Naturelles (TALN, 27e édition), Rencontre des Étudiants Chercheurs en Informatique pour le Traitement Automatique des Langues (RÉCITAL, 22e édition). Volume 1 : Journées d'Études sur la Parole, Jun 2020, Nancy, France. pp.379-387. ⟨hal-02798561v3⟩
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