Le VRM : un nouveau paradigme pour la relation client ? Fondements, principe, opportunités et limites
Résumé
VRM : a new paradigm for customer relationship ? Foundations, Principles, opportunities, limits
The VRM (Vendor Relationship Management) principle is to provide customers with a set of tools for managing
their relations with vendors. The three main drivers of this shift in commercial relationships are a) customers
taking back their personal data b) a drastic decrease of online tracking c) intent-casting. The first two issues are
fostered by a European regulation project on data protection. The third is the basis of new tools being developed
by innovative companies. This paper analyses all of these aspects of VRM and presented them to customer opi-
nions through a series of interviews and a focus-group.
Le principe du VRM (Vendor Relationship Management) est d’offrir aux consommateurs un ensemble d’outils
pour gérer la relation entre vendeur et client. Les trois axes principaux de ce renversement de la relation com-
merciale sont la réappropriation par les consommateurs de leurs données personnelles, la diminution drastique
du pistage en ligne, et la déclaration des intentions d’achat. Ces deux premiers points sont appuyés par un projet
de règlement européen renforçant la protection de la vie privée, et le troisième est à la base de nouveaux outils
conçus par des entreprises innovantes. Cet article propose d’analyser l’ensemble de ces phénomènes en les
confrontant aux avis de consommateurs recueillis lors d’une série d’entretiens et d’un focus-group.