Le VRM : un nouveau paradigme pour la relation client ? Fondements, principe, opportunités et limites - Archive ouverte HAL Access content directly
Journal Articles Décisions Marketing Year : 2013

Le VRM : un nouveau paradigme pour la relation client ? Fondements, principe, opportunités et limites

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Sylvain Willart

Abstract

VRM : a new paradigm for customer relationship ? Foundations, Principles, opportunities, limits The VRM (Vendor Relationship Management) principle is to provide customers with a set of tools for managing their relations with vendors. The three main drivers of this shift in commercial relationships are a) customers taking back their personal data b) a drastic decrease of online tracking c) intent-casting. The first two issues are fostered by a European regulation project on data protection. The third is the basis of new tools being developed by innovative companies. This paper analyses all of these aspects of VRM and presented them to customer opi- nions through a series of interviews and a focus-group.
Le principe du VRM (Vendor Relationship Management) est d’offrir aux consommateurs un ensemble d’outils pour gérer la relation entre vendeur et client. Les trois axes principaux de ce renversement de la relation com- merciale sont la réappropriation par les consommateurs de leurs données personnelles, la diminution drastique du pistage en ligne, et la déclaration des intentions d’achat. Ces deux premiers points sont appuyés par un projet de règlement européen renforçant la protection de la vie privée, et le troisième est à la base de nouveaux outils conçus par des entreprises innovantes. Cet article propose d’analyser l’ensemble de ces phénomènes en les confrontant aux avis de consommateurs recueillis lors d’une série d’entretiens et d’un focus-group.
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Dates and versions

hal-02386140 , version 1 (29-11-2019)

Identifiers

Cite

Sylvain Willart. Le VRM : un nouveau paradigme pour la relation client ? Fondements, principe, opportunités et limites. Décisions Marketing, 2013, ⟨10.7193/DM.072.103.120⟩. ⟨hal-02386140⟩
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