La participation du client au sein d’un environnement commercial : exploration des dispositifs et de l’initiative client dans un lieu attachant
Résumé
Customer’s participation in commercial places: an exploration of devices and customer’s initiatives in an emo-
tionally laden place
Participation in commercial places is often viewed as customers using self-service technologies implemented by
retailers. This is problematic because other dimensions of the place (e.g. space, symbols, and social elements)
as well as the customers’ initiatives are omitted. Based on an ethnographic research in a Parisian restaurant, this
research identifies three types of participation emphasizing the commercial place’s positioning: the “participa-
tion-appropriation”, the “participation-contribution”, and the “participation-transmission” that vary in terms of
materiality and customers’ initiative. This research contributes to the understanding of customers’ participation,
more specifically in the case of emotionally laden places.
La littérature limite généralement la participation du consommateur dans les lieux commerciaux aux dispositifs
technologiques encadrés que propose la grande distribution, négligeant ainsi les autres éléments constitutifs du
lieu (spatiaux, sociaux, symboliques) et la potentialité d’une participation initiée par le client. Cette recherche
ethnographique réalisée dans un restaurant parisien dévoile trois formes de participation qui contribuent au posi-
tionnement du lieu et qui impliquent des degrés de matérialité et d’initiative variés : la « participation-appropria-
tion », la « participation-contribution », et la « participation-transmission ». Elle contribue à la compréhension de
la participation du client, et plus spécifiquement au sein de lieux commerciaux suscitant des liens affectifs forts.
Mots-clés : participation du client, initiative du client, lieu commercial, positionnement domestique.