Complaining Behavior and Satisfaction: Customer’s Effort Score Shuffle the Cards
Réclamation et satisfaction : l’effort perçu du client rebat les cartes
Résumé
Positive word-of-mouth from customers (captured through the Net Promoter Score) has been considered for years as the ultimate way of measuring their satisfaction. This paper confirms the relevance to integrate a new indicator in customer’s satisfaction measurement: Customer Effort Score (CES). A field study was conducted on 319 customers who had complained to their insurance company. Results identify the levers of their satisfaction and the impact of CES. Furthermore, results highlight CES impact on some specific satisfaction components. Managerial implications are discussed as well as future research directions.
Durant de nombreuses années, les recommandations émises par les clients ont été considérées comme la mesure ultime de leur satisfaction. Cette recherche conforte la pertinence d’intégrer un nouvel indicateur dans les dispositifs de mesure de la satisfaction : le niveau d’effort consenti par le client. Une enquête menée auprès de 319 clients en situation de réclamation permet d’identifier les leviers de leur satisfaction et l’influence exercée par le niveau d’effort qu’ils estiment avoir dû consentir dans la résolution de leur problème. Les résultats obtenus mettent également en lumière l’influence différenciée de l’effort perçu sur les composantes de la satisfaction. Ils conduisent à formuler des implications managériales ainsi qu’à proposer des voies de prolongement potentielles.