L'objectif de ce papier est d'identifier et d'analyser les modèles et méthodes les plus courants visant à mesurer la qualité de service d'un site e-marchand B2C. A partir d'une revue systématique de la littérature des quinze dernières années, la communication analyse (a) les aspects méthodologiques du développement des échelles de mesure et (b) les aspects relatifs aux dimensions retenues dans les échelles et aux limites associées à la structure des échelles. Les résultats soulignent qu'à côté des dimensions de l'expérience passée sur le site (facilité d'usage, sécurité/confidentialité, qualité des contenus, design), les consonautes sont désormais particulièrement sensibles aux services logistiques proposés par les sites marchands. Les sites marchands l'ont bien compris, qui construisent leurs avantages concurrentiels sur la performance logistique. Aussi des recherches sont attendues pour davantage intégrer les dimensions liées à la partie aval du processus d'achat (modalités, fluidité et fiabilité des livraisons, traçabilité des colis, gestion des retours etc.) dans les échelles de mesure de la qualité de service d'un site e-marchand B2C.