A DYNAMIC ANALYSIS OF THE CONSTRUCTION OF TRUST IN THE CUSTOMER/BANK RELATIONSHIP: A QUALITATIVE AND LONGITUDINAL STUDY
Quels processus de construction de la confiance dans la relation client-particulier/banque : une approche qualitative et longitudinale
Résumé
This thesis analyzes the construction of trust in the customer/bank relationship. It also focuses on the conceptions, the mechanisms and the development processes of trust, both institutional and interpersonal, during the customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was adopted and based on 18 retrospective case studies conducted within a French bank. This research has highlighted the general development process of interpersonal trust, the existence of two development process models of interpersonal trust ("linear" and "by stages"), and the change from institutional trust to interpersonal trust which can occur during the customer/bank relationship.
Dans cette recherche, nous analysons la construction de la confiance dans la relation client-particulier/banque. Aussi, nous avons cherché à identifier et à comprendre les mécanismes et processus de construction de la confiance au cours de cette relation. Nous avons mené, auprès d’une banque mutualiste française, une étude qualitative et longitudinale fondée sur 18 études de cas rétrospectives. Les résultats ont montré : le fonctionnement général du processus de construction de la confiance interpersonnelle, l’existence de deux modes de construction de la confiance interpersonnelle (« linéaire » et « par paliers ») ainsi que les transferts de confiance interpersonnelle versus institutionnelle pouvant se produire au cours de cette relation.
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