Conflits de temporalités dans les services : le cas des caisses automatiques - Archive ouverte HAL Accéder directement au contenu
Article Dans Une Revue Temporalités : revue de sciences sociales et humaines Année : 2012

Conflits de temporalités dans les services : le cas des caisses automatiques

Résumé

Cashiers and their clients are part of two different time frames, with conflicting conceptions of time. Clients are focused on their individual situation, in a sequential temporal regime and in the here-and-now, while the cashiers worry about ensuring a satisfactory service for all the recipients of their work, simultaneously, in a longer time frame. These conflicting representations depend on a relationship of service where one character is working and the other isn’t. According to the balance of power between the service provider and the recipient, both the time conflict and the service relationship can be very different. In order to bring this discrepancy to light, this paper focuses on the case of cashiers at automatic self-service checkout, in an asymetric relationship that favours the clients. The setup of these checkouts increases the participation of clients, puts the cashiers’s work in a simultaneous time frame, and reinforces the discrepancy. Eventhough it might not seem so, the automation of checkouts leads to an intensification of the cashiers’ workload. But as the clients can’t see it, they keep expecting a total availability from the cashiers. This misunderstanding leads to a tense situation between the characters, that brings to light and reinforces the structural antagonism of time between the cashiers and their clients.
Employés et clients s’inscrivent dans deux temporalités différentes et ont des conceptions du temps contradictoires, ce qui se révèle sources de conflits. Si les clients, focalisés sur leur cas individuel de destinataires du service, s’inscrivent dans le régime temporel séquentiel et dans le temps présent, les employés, soucieux d’assurer un service de qualité pour l’ensemble des destinataires du service, se positionnent dans une temporalité plus longue et dans la simultanéité. Ces représentations différentes sont intrinsèquement liées au fait que dans la relation de service, l’un des deux protagonistes travaille et l’autre non. En fonction du rapport de force dans lequel s’inscrivent le bénéficiaire et le prestataire, l’issue de ces conflits de temporalités et la relation de service qui se noue à cette occasion peuvent être très différentes. Pour mettre au jour cette opposition, nous nous appuierons sur le cas du travail des caissières en caisses automatiques, nous situant ici dans une relation asymétrique en faveur des clients. La mise en place de ces caisses, ayant pour effet d’accroître la participation des clients et d’inscrire le travail des caissières dans un régime temporel simultané, renforce en effet cette opposition. En dépit des apparences, l’automatisation des caisses se traduit par une intensification du travail des caissières. Or cette intensification étant invisible pour les clients, ceux-ci attendent des caissières une disponibilité totale. Ce malentendu crée de fortes tensions entre les deux acteurs, jusqu’à mettre en évidence et renforcer l’opposition structurelle entre la temporalité des clients et celle des employés.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-01520561 , version 1 (10-05-2017)

Identifiants

  • HAL Id : hal-01520561 , version 1

Citer

Sophie Bernard. Conflits de temporalités dans les services : le cas des caisses automatiques. Temporalités : revue de sciences sociales et humaines, 2012, 16. ⟨hal-01520561⟩
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