Les réclamations publiques, définies comme des sollicitations de l’entreprise provenant d’un client, portées intentionnellement à la connaissance de l’entreprise et de spectateurs par le biais d’Internet, et résultant d’une insatisfaction dont la défaillance est imputée par le client à l’entreprise, pullulent sur les réseaux sociaux. Elles placent les entreprises face à un double enjeu de satisfaction du client déçu et de gestion de leur réputation. A l’aide de neuf études empiriques, ce travail doctoral étudie les motivations des réclamants publics et les stratégies de conversion des réclamants publics en promoteurs de la marque. Les résultats indiquent que certains réclamants décident de publiciser leur réclamation afin d’aider l’entreprise à s’améliorer. Cette motivation que nous nommons « vocation éducative » est un médiateur total de la relation entre le désir de réconciliation et l’intention de réclamer publiquement sur un réseau social. En outre, plusieurs motivations sont identifiées comme relevant d’une utilisation de la pression inhérente aux réseaux sociaux à des fins de réparation, de protection des autres consommateurs et d’éducation de la marque. Afin de répondre au défi de gestion de la réputation qui persiste au-delà de la gestion efficace de la réclamation, ce travail doctoral met en évidence l’efficacité d’une demande explicite de changement d’avis et l’inefficacité d’une stratégie de surcompensation pour inciter à la transformation d’une réclamation publique en bouche-à-oreille positif en ligne. Ces résultats invitent les managers à considérer les réclamations publiques comme des occasions d’apprentissage mais aussi comme des opportunités de transformer les clients détracteurs en clients promoteurs.