Notre thèse s’intéresse à la restructuration du service social d’une plate-forme téléphonique de santé – Santé Info. Au moment de l’étude le service social de ce centre de contact venait de faire l’objet d’une importante réorganisation, qui s’est concrétisée par la création d’une équipe de télé-opérateurs spécialisés. Dans ce contexte de changement organisationnel, notre travail vise à comprendre les incidences du développement de l’activité sur les pratiques situées des acteurs et saisir comment celles-ci nourrissent ce développement en retour. Nos réflexions autour de cette question sont inspirées par les théories de l’activité ainsi que les courants de la cognition et de l’action située. Nous nous appuyons sur la notion de perspective professionnelle et proposons la notion de saillance afin de rendre compte du développement de l’activité en pratique. Les contributions de ce travail de thèse se situe à trois niveaux : théorique et méthodologique. L’apport théorique réside dans la recherche d’une articulation entre une analyse orientée par les théories de l’activité et les approches situées de la cognition et de l’action. Ces questions nourrissent des enjeux méthodologiques pour notre travail, qui constituent le second apport de notre recherche. Il s’agit également de construire un dispositif d’observation et de collecte systématique de données dans un environnement professionnel exigeant où le travail est, à la fois, intellectuel et relationnel, la coopération latente et différée, et qui s’étayent sur une infrastructure sociotechnique complexe. Du point de vue de la psychologie du travail, notre étude ouvre à une réflexion autour des compétences collectives et du bien-être au travail. Nous avons conduit une enquête ethnographique de près de deux ans au sein de cette organisation. Le dispositif méthodologique que nous avons mis en œuvre privilégie l’observation in situ des pratiques. La stratégie observationnelle choisie était celle du suivi, celui i) des acteurs, ii) des affaires c’est-à-dire des demandes traitées par plusieurs intervenants et iii) des situations de communication collective (formations, réunions d’équipe). Nous avons par ailleurs mobilisé la méthode de l’autoconfrontation à partir d’enregistrements audiovisuels. Nos résultats mettent en évidence deux axes de développement contradictoires de l’organisation, à savoir, d’une part, une tendance à l’intégration aux services des mutuelles fondatrices et une tendance à l’autonomisation de Santé Info en tant que prestataire de service externe. D’autre part, la restructuration du service social peut être appréhendée comme actualisant une contradiction sous-jacente au système d’activité, celle entre travail d’information (informer) et conseil (conseiller). Nous analysons les pratiques de prise et de construction de configurations d’indices informationnels des professionnels que nous qualifions de saillances. Nos analyses mettent en évidence que connaître son travail revient à connaître le travail des autres c’est-à-dire à anticiper leurs contraintes, leurs éventuelles difficultés, à reconnaître et tenir compte des impératifs auxquels ils doivent faire face (temporels et de production). La restructuration du service social de Santé Info au travers de la création d’une équipe spécialisée de téléconseillers – le pôle social - contribue à transformer ces pratiques. Par ailleurs, les nouvelles exigences que cette restructuration fait peser sur les professionnels participent de la redéfinition des enjeux de leurs actions en situation. En d’autres termes connaître le travail d’autrui est une ressource pour le collectif mais aussi pour le sujet.