Rapport Année : 2020

Digital technology, social inequalities in health, access to social rights, mediators

Numérique , Inégalités sociales de santé, accès aux droits sociaux, médiateur‧ice‧s

Résumé

Si les difficultés d’accès aux droits (en santé) des « bénéficiaires/usagers » les plus vulnérables ont été bien étudiées en France, celles rencontrées par les professionnels les accompagnants restaient à regarder de plus près. En effet, les travaux recensés font état d’une paupérisation des services publics (SP) et d’une demande accrue d’intervention depuis la dématérialisation de ces SP. Grace à une approche en science politique et en socio-anthropologie centrée sur les inégalités sociales, nous avons mené successivement deux études qualitatives (monographiques) : la 1ère sur les effets de la dématérialisation en menant des entretiens auprès de professionnels des secteurs sanitaire, médico-social et social sur le territoire de l’Essonne (Catherin/Vega, resp.Morel, étude dite 1er volet) ; la seconde sur le travail d’autres accompagnateurs : les médiateurs numériques, incluant l’observation d’un atelier numérique dans un hôpital psychiatrique public drômois (Vega/Morel-Ramel, resp. Kotobi, étude NUMEDISS, dite 2ème volet). Dans ces deux volets, nous illustrons les hiatus entre le terrain (émiettement des services publics, difficultés administratives et techniques rencontrées tant par des « usagers » que par des professionnels, instruments disparates) et les promesses (d’innovation, de simplification, de gains de temps et de productivité, de réduction des inégalités sociales de santé, etc.). Ainsi, les professionnels du 1er volet décrivent des dysfonctionnements et une complexité accrue dans l’accès au droit (à la CNAM, à l’ASPA, à la CAF, et au sein de la MDPH notamment) occasionnant des situations d’urgences sociales - suite aussi à des algorithmes conçus pour détecter des fraudes. Les tâches de reporting étant de plus en plus importantes, les assistantes sociales, infirmières, secrétaires et techniciennes interviewées témoignent d’une restriction de leur l’autonomie, allant de pair avec une intensification et/ou une détérioration du travail. Cela se traduit par des désengagements auprès d’usagers dont les dossiers sont jugés trop chronophages et/ou bloqués suite à la dématérialisation. Quant aux médiateurs numériques professionnels suivis lors du 2ème volet, qui sont censés pallier cette situation, ils sont confrontés à plusieurs décalages : 1/ entre les représentations des montées en compétence en capital numérique de « l’usager » autonome (promues par le « nouveau » SP) et des personnes empêchées et toujours dépendantes : en difficultés financières, linguistiques, loin de maitriser la culture administrative et/ou les écrits en général ; 2/entre leurs missions –incluant désormais le recueil de données-, et une quasi absence de formation (en santé) et de reconnaissance salariale ; 3/pour les responsables d’EPN, entre leurs missions initiales, le fait de devoir répondre à des appels d'offres pour ne pas fermer et/ou la gestion de turn over et de refus de médiateurs de se déplacer dans des quartiers « populaires », en institutions de soins et à domicile. En conséquence, dans les deux volets, les difficultés d’accès à des aides adaptées, comme d’appropriation et d’usage numériques persistent, a fortiori chez les patients psychiatriques. Ils cumulent en effet un manque de compétences en translittératie, et des besoins affectifs les exposant tout particulièrement aux arnaques commerciales et à des stigmatisations sur les réseaux sociaux/sites de rencontres, et en termes de logement (exigeant un cumul de compétences du médiateur pour parvenir à un « accompagnement pas à pas », à la demande, auprès de groupes resserrés de patients). Cependant, on retrouve en partie ces difficultés chez d’autres « bénéficiaires/usagers », car liées à un manque d’habituation à l’usage de l’informatique, mais aussi engendrées par des ruptures de santé plus ou moins longues les mettant en situation de handicap qu’il s’agit de mieux prendre en compte. D’autant que les professionnels de santé/du numérique doivent « faire avec » des décisions et normes descendantes qui minorent/dénient l’ensemble des problèmes persistants face « au tout numérique ».

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Citer

Anne Vega, Sylvie Morel. Digital technology, social inequalities in health, access to social rights, mediators. Nantes Université. 2020. ⟨hal-05373154⟩
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