Communication Dans Un Congrès Année : 2025

From digital support to the co-production of access to public services: the case of Conseillers France services

De l’accompagnement numérique à la coproduction de l’accès aux services publics : le cas des conseillers France services

Résumé

The dematerialisation of public services has led to an increase in the rate of non-use of entitlements. In response, the French government has created the new job of "Conseillers France Services" to help users with their day-to-day administrative procedures. This support consists of co-production mediated by the digital tools of public administrations. First, the analysis of the work of the CFS has highlighted a diversity of support situations resulting from the variability of users, their requests, the associated procedures and the tools to be used. Then, the activity of the CFS, analysed through the prism of the capabilities, was considered as the creation of an enabling environment for users, thus opening up prospects for the recognition and development of the CFS profession.

La dématérialisation des services publics a augmenté le taux de non-recours aux droits. En réponse, l’État a créé le nouveau métier de Conseiller France services pour accompagner les usagers dans leurs démarches administratives quotidiennes. Cet accompagnement consiste en une coproduction médiée par les outils numériques des administrations publiques. L’analyse du travail des CFS a d’abord mis en lumière une diversité de situations d’accompagnement résultant de la variabilité des usagers, de leurs demandes, des procédures associées et des outils utilisés. Puis, l’activité des CFS a été analysée au prisme des capabilités, et considérée comme la création d’un environnement capacitant pour l’usager, ouvrant ainsi sur des perspectives pour la reconnaissance et le développement du métier de CFS.

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hal-05168207 , version 1 (17-07-2025)

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  • HAL Id : hal-05168207 , version 1

Citer

Dorothée Thibaut, Vanina Mollo, Irène Gaillard, Laëtitia Flamard. De l’accompagnement numérique à la coproduction de l’accès aux services publics : le cas des conseillers France services. 58ème congrès de la Self. Ergonomie, communauté(s) et société : entre héritages et perspectives, SELF, Université Paris Nanterre, Jul 2025, Paris, France. ⟨hal-05168207⟩
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