Promesses aux employés bafouées : clients mécontents garantis ! - Archive ouverte HAL
Article De Blog Scientifique Année : 2024

Promesses aux employés bafouées : clients mécontents garantis !

Résumé

Vous êtes-vous déjà interrogé sur les conséquences qu’une promesse non tenue à l’égard des employés pouvait avoir de négatif sur la manière dont ceux-ci se comportent avec les clients ? Comment empêcher un tel enchaînement délétère ? Quand une promesse n’est pas tenue, les employés sont déstabilisés, et ce stress psychologique va détériorer leur capacité à réguler leurs comportements vis-à-vis des clients. Par exemple, si le client est peu aimable, l’employé pourrait être en incapacité de faire face à l’agression, et se montrer à son tour agressif envers le client.
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Citer

Eric Julienne. Promesses aux employés bafouées : clients mécontents garantis !. 2024. ⟨hal-04729767⟩
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