Incorporating a partner’s strategic value into a fast-and-frugal heuristic for decision-making
Intégration de la valeur stratégique d'un partenaire dans une heuristique d'aide à la décision rapide et frugale
Résumé
Purpose This paper aims to propose an accurate and efficient decision-making process adapted to the specific context of Claim Management situations, implying partners engaged in a high-involvement relationship. Design/methodology/approach We used a three-step approach: first, an inductive phase based on 12 past case studies. Second, a theory-building phase. Third, a theory-testing phase based on an ongoing case study to observe and test our propositions. Findings Proposal 1: Partner’s Strategic Value is an influential decision parameter that must be incorporated into Claim Management-related decision-making processes in high-involvement relationships. Proposal 2: The Fast-and-Frugal Heuristic is adapted to the intense, interactive and iterative nature of the Claim Management context. Our final proposal combines these two findings, i.e. a Fast-and-Frugal Heuristic incorporating the Partner’s Strategic Value and based on using decision criteria as a sequence, not simultaneously. Originality/value In the context of high-involvement business relationships and Claim Management, this study introduces the importance of selecting an appropriate decision methodology and integrating a strategic decision parameter (Partner’s Strategic Value) into an operational decision-making context. Furthermore, the principle of considering decision parameters in a specific sequence corresponds to the iterative and interactive nature of the Claim Management processes.
Objectif Cet article vise à proposer un processus de prise de décision précis et efficace adapté au contexte spécifique des situations de gestion des réclamations, impliquant des partenaires engagés dans une relation à forte implication. Conception/méthodologie/approche Nous avons utilisé une approche en trois étapes : premièrement, une phase inductive basée sur 12 études de cas passées. Deuxièmement, une phase d'élaboration de la théorie. Troisièmement, une phase de vérification de la théorie basée sur une étude de cas en cours afin d'observer et de tester nos propositions. Résultats Proposition 1 : la valeur stratégique du partenaire est un paramètre décisionnel influent qui doit être intégré dans les processus décisionnels liés à la gestion des réclamations dans les relations à forte implication. Proposition 2 : L'heuristique « rapide et frugal » est adaptée à la nature intense, interactive et itérative du contexte de la gestion des réclamations. Notre proposition finale combine ces deux résultats, c'est-à-dire une heuristique rapide et économe intégrant la valeur stratégique du partenaire et basée sur l'utilisation des critères de décision de manière séquentielle et non simultanée. Originalité/valeur Dans le contexte des relations d'affaires à forte implication et de la gestion des réclamations, cette étude introduit l'importance de sélectionner une méthodologie de décision appropriée et d'intégrer un paramètre de décision stratégique (la valeur stratégique du partenaire) dans un contexte de prise de décision opérationnelle. De plus, le principe de considérer les paramètres de décision dans une séquence spécifique correspond à la nature itérative et interactive des processus de gestion des réclamations.