Attribution of delivery failures in online shopping: is the carrier always at fault in the eyes of the consumer?
Attribution des défaillances de livraison des achats en ligne : le transporteur toujours fautif aux yeux du consommateur ?
Résumé
As e-commerce grows, consumers make massive use of home delivery and regularly experience delivery incidents. How do they react? In the absence of information on the real causes of the failure, who do they spontaneously blame: the e-merchant or the carrier? From whom do they expect redress? Are their representations influenced by their level of familiarity with these situations of purchase and service failure, or by the perceived typicality and severity of the incident? Rooted in attribution theory, a questionnaire survey of 118 people is conducted to answer these questions. It provides results that invite last-mile carriers to assume greater visibility in e-commerce supply chains and to engage in relationship marketing approaches to consumers.
Alors que le e-commerce se développe de plus en plus, les consommateurs recourent massivement à la livraison à domicile et subissent régulièrement des incidents de livraison. Comment y réagissent-ils ? En l’absence d’information sur les causes réelles de la défaillance, qui incriminent-ils spontanément : le e-commerçant ou le transporteur ? De qui attendent-ils réparation ? Leurs représentations sont-elles influencées par leur niveau de familiarité avec ces situations d’achat et d’échec de service, ou par le niveau de typicité et de sévérité perçues de l’incident ? Ancrée dans la théorie de l’attribution, une enquête par questionnaire, réalisée auprès de 118 personnes, est menée pour répondre à ces questions. Elle fournit des résultats qui invitent notamment les transporteurs du dernier kilomètre à assumer une plus grande visibilité dans les chaînes logistiques du e-commerce et à s’engager dans des démarches de marketing relationnel vis-à-vis des consommateurs.