ETUDE DES DISCOURS EN LIGNE D’UNE COMMUNAUTE VIRTUELLE DE HATERS LE CAS DE LA COMMUNAUTE « LES RALEURS EN COLRER E » - Archive ouverte HAL
Communication Dans Un Congrès Année : 2023

ETUDE DES DISCOURS EN LIGNE D’UNE COMMUNAUTE VIRTUELLE DE HATERS LE CAS DE LA COMMUNAUTE « LES RALEURS EN COLRER E »

Résumé

Cette recherche vise à comprendre la nature des échanges des membres d’une communauté virtuelle de Haters. Une étude exploratoire a été réalisée au sein d’une communauté rassemblant des usagers du RER E en colère contre la SNCF. L’analyse textométrique et statistique des conversations en ligne révèle quatre catégories de discours : en majorité, des discours de type affectif, au travers desquels les membres de la communauté expriment leurs sentiments vis-à-vis de la SNCF ; des discours de type normatif, par le biais desquels les membres s’entraident en partageant des informations ; des discours de type mixte, de nature à la fois affective et normative ; et, plus marginalement, des discours de type cognitif, visant à recueillir des informations. Les usagers semblent être à la fois dans le pathos et le logos, ils s’entraident et s’encouragent quotidiennement pour consommer le service d’une marque qu’ils abhorrent. De ce fait, cette recherche enrichit la littérature relative à la relation client : ce n’est pas nécessairement l’amour mais parfois la haine d’une marque qui va constituer le socle d’appartenance communautaire. Elle permet d’alerter les marques sur le fait qu’une promesse non tenue peut conduire les clients à se regrouper en communauté pour les dénigrer et tenter de leur nuire.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-04485994 , version 1 (01-03-2024)

Identifiants

  • HAL Id : hal-04485994 , version 1

Citer

Pierre Buffaz, Virginie Rodriguez. ETUDE DES DISCOURS EN LIGNE D’UNE COMMUNAUTE VIRTUELLE DE HATERS LE CAS DE LA COMMUNAUTE « LES RALEURS EN COLRER E ». Congrès International de l'AFM, Association Française du Marketing, May 2023, Vannes, France. ⟨hal-04485994⟩
13 Consultations
0 Téléchargements

Partager

More