Quand bénéficier d'un service est digne d'une épreuve de Koh Lanta... Analyse de la structure organisationnelle d'une communauté virtuelle de Haters - Archive ouverte HAL
Communication Dans Un Congrès Année : 2023

Quand bénéficier d'un service est digne d'une épreuve de Koh Lanta... Analyse de la structure organisationnelle d'une communauté virtuelle de Haters

Résumé

L’objectif de cette recherche est de comprendre la structure organisationnelle d’une communauté virtuelle de Haters, en comparant cette structure à celle observable dans le jeu d’aventure Koh Lanta. Pour ce faire, une communauté en ligne, regroupant des usagers du RER E en colère contre la SNCF, a fait l’objet d’une étude netnographique. L’analyse des données langagières et non langagières collectées souligne la richesse de l’écosystème organisationnel étudié, avec notamment la présence d’acteurs multiples aux rôles sociaux bien définis dans la vie réelle (usager du RER E, cheminot, maire, etc.), et l’existence de rôles communautaires formels (administrateur, etc.) ou informels (leader d’opinion, etc.). Le processus de construction et d’acquisition de ces rôles est d’ailleurs remarquable en ce que les membres semblent le calquer sur un parcours d’aventure quotidien, ressemblant peu ou prou à celui du jeu d’aventure Koh Lanta. L’intérêt majeur de cette recherche réside dans le fait qu’elle enrichit la littérature sur la servuction, puisque, s’estimant laissés à eux-mêmes, les usagers-aventuriers du RER E reproduisent tout un ensemble de services qui devraient être délivrés dans la prestation de service de la SNCF. De plus, cette recherche démontre que la haine d’une marque, au-delà de constituer un ciment communautaire, peut favoriser la mise au travail des clients au bénéfice de la marque.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-04485962 , version 1 (01-03-2024)

Identifiants

  • HAL Id : hal-04485962 , version 1

Citer

Pierre Buffaz, Virginie Rodriguez. Quand bénéficier d'un service est digne d'une épreuve de Koh Lanta... Analyse de la structure organisationnelle d'une communauté virtuelle de Haters. Colloque du Marketing Digital, Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne; ESSCA School of Management, Sep 2023, Paris, France. ⟨hal-04485962⟩
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