La transaction est l’unité de base de l’analyse économique (Commons, 1934) et elle n’a cessé de prendre de l’ampleur au cours des décennies, au sein de la relation client/fournisseur. La coopération stable des relations client/entreprise, trouvait son explication sur des critères rationnels de prix, de qualité, de délais, de SAV, de fiabilité (Dickson, 1967), mais aussi auprès d’éléments irrationnels tels que les relations personnelles entretenues, une certaine confiance dans une marque (Kapferer, 1998), ainsi qu’une bonne réputation du fournisseur, entrainant une durée relationnelle issue d’une globale satisfaction sociale et économique, sans obligation de faire appel à des arrangements légaux pour faire respecter ses droits (Larson, 1992). Le numérique par son immédiateté, a changé la gestion des rapports client/entreprise, dans le domaine des relations sociales et commerciales, comme nous allons le démontrer dans cette étude.