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Notice D’encyclopédie Ou De Dictionnaire Année : 2023

Emotional Work and Services.

Travail émotionnel et services

Catherine Maman

Résumé

Emotions inform us about the state of satisfaction of our needs. For example, negative emotions (fear, anger, shame, etc.) reflect unmet needs. Emotions also communicate, to our associates, information about our affective state, so that they can respond to it with socially appropriate behaviors. In a service activity, the set of actions demanded of customers and their emotional states lead them to participate in a story. And this story creates their service experience. The feelings and the emotional manifestation of customers and contact staff do not always coincide. Perception of other people's emotions mainly occurs through non-verbal communication.
Les émotions ont deux fonctions : informer et contribuer à adapter les comportements dans les interactions avec les autres. La fonction informative permet la transmission de messages, à nous-mêmes et aux autres, sur l'état de satisfaction de nos besoins. Les émotions positives (joie, intérêt, enthousiasme, etc.) attestent de progrès satisfaisants dans l'atteinte de nos objectifs. Les émotions négatives (peur, colère, honte, etc.) indiquent des besoins non satisfaits. (Mikolajczak, 2020). La fonction adaptative des émotions nous permet de guider nos actions vers la réalisation de nos besoins et ceux des autres ainsi que vers une régulation satisfaisante des interactions. Les émotions conduisent généralement à des comportements adaptés à nos codes sociaux. Les émotions sont là pour être vécues, partagées avec les autres, et mémorisées selon leur impact positif ou négatif. Elles laissent leur empreinte dans la mémoire qui nous permet, consciemment ou non, de guider nos décisions futures. L'expérience de service donne lieu à plusieurs états et activités : sensoriel (odeurs, images, goût, luminosité, température, etc.), comportemental (se déplacer sur un parcours de service), cognitif (analyse des informations perçues, évaluations, comparaisons), social (interactions avec les autres clients, observation, écoute) et bien sûr émotionnelle (Camelis et llosa, 2011).
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Origine : Fichiers produits par l'(les) auteur(s)

Dates et versions

hal-04367650 , version 1 (30-12-2023)

Identifiants

Citer

Catherine Maman. Emotional Work and Services.. Cover Elgar Encyclopedia of Services Elgar Encyclopedia of Services, 2023, ⟨10.4337/9781802202595⟩. ⟨hal-04367650⟩
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