¿Qué está pasando en el mundo del trabajo? Los directivos afirman que no tienen elección; los mandos intermedios dicen estar agotados; los empleados que atienden al público tienen la amarga sensación de verse obligados a hacer mal su trabajo, de no dar la talla. Los clientes son maltratados y se convierten a su vez en maltratadores...  Marie-Anne Dujarier ha escuchado a los profesionales de dos sectores de actividad diferentes, los servicios geriátricos públicos y una cadena privada de restaurantes. En estas organizaciones ha constatado que prometen servicios totalmente satisfactorios a partir de un número infinito de criterios contradictorios. Quienes se alejan del ideal son sancionados. El ideal ha dejado de ser un horizonte de trabajo para convertirse en una exigencia, una prescripción omnipotente que obliga a todo el mundo a fingir que acepta los objetivos inalcanzables y a disimular, al mismo tiempo, que los alcanza.