Training: A way of reducing the risks of weakening for older workers at work and in employment? The case of a call centre
La formation : un moyen de réduire les risques de fragilisation des seniors au travail et dans l'emploi ? Le cas d'un centre d'appel
Résumé
Developments in the world of work and in organisational models increasingly require workers to undergo frequent changes. How do in-company training systems deal with the risks of weakening for older workers at work and in employment in such a work environment? We mobilise a case study on a call centre carried out in response to a call for proposals from the French Ministry of Labour on the training of senior employees. We analyse the system of formal and informal training by mobilising interviews with actors in the design of training and interviews with senior telesellers. We find that the existing training system makes it difficult for senior employees to learn new call campaigns within the set time. Moreover, the individual strategies of older learners to meet performance targets, maintain employment and preserve their health are not supported by the work organisation. These results highlight the insufficiently enabling dimension of training and work organisation, particularly for older telemarketers. They also point to several forms of weakening among these workers: at work, in relation to the work and in employment.
L'évolution du monde du travail et des modèles d'organisation oblige de plus en plus les travailleurs à subir des changements fréquents. Comment les dispositifs de formation en entreprise font-ils face aux risques de fragilisation des seniors au travail et en emploi dans un tel environnement de travail ? Nous mobilisons une étude de cas sur un centre d'appel réalisée en réponse à un appel à projets du Ministère du Travail sur la formation des seniors. Nous analysons le dispositif de formation formelle et informelle en mobilisant des entretiens avec des acteurs de la conception de la formation et des entretiens avec des télévendeurs seniors. Nous constatons que le système de formation existant rend difficile pour les employés seniors d'apprendre de nouvelles campagnes d'appels dans les délais impartis. De plus, les stratégies individuelles des apprenants plus âgés pour atteindre les objectifs de performance, conserver leur emploi et préserver leur santé ne sont pas soutenues par l'organisation du travail. Ces résultats mettent en évidence la dimension insuffisamment capacitante de la formation et de l'organisation du travail, en particulier pour les télévendeurs âgés. Ils pointent également plusieurs formes de fragilisation chez ces travailleurs : au travail, par rapport au travail et dans l'emploi.
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