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Article Dans Une Revue Décisions Marketing Année : 2015

Gestion de la Relation Client et performance des PME

Laure Ambroise
  • Fonction : Auteur
  • PersonId : 880402

Résumé

CRM strategies and SMEs’ performance This study aims to describe how SMEs transform their strategic orientation into a CRM approach. It also attempts to assess the impact of CRM implementation on performance. A large-scale survey was conducted with CEOS of 439 SMEs in order to outline the significance of the results. Principal component analyses of mixed data an hie- rarchical cluster analyses identify five homogeneous classes of SMEs according to their CRM strategy. Findings confirm that the temporal perspective of the SME managers and their market orientation have a significant impact on their relational strategy and CRM tools implemented. Overall, the results show a positive impact on financial performance only in the medium term and contrasted effects according to the SME clusters.
Cette étude vise à décrire la façon dont les PME déclinent leur orientation stratégique en une démarche de Ges tion de la Relation Client (GRC) et à évaluer l’impact de sa mise en œuvre sur leur performance. Une enquête de grande envergure menée auprès de 439 dirigeants de PME étaye la portée des résultats. Des analyses en compo santes principales mixtes et des classifications hiérarchiques ascendantes ont permis de caractériser cinq groupes de PME homogènes selon leur stratégie de GRC. Les conclusions de l’étude confirment que la perspective tem porelle du dirigeant et son orientation de marché ont un impact important sur le type de stratégie relationnelle conduite et sur les outils de suivi et de gestion de la relation mis en œuvre. De façon générale, il s’avère que les retombées sur la performance financière ne se constatent qu’à moyen terme ; pour autant, les résultats montrent des effets contrastés selon les groupes de PME.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-02310633 , version 1 (10-10-2019)

Identifiants

Citer

Laure Ambroise, Isabelle Prim-Allaz. Gestion de la Relation Client et performance des PME. Décisions Marketing, 2015, 77, pp.13-30. ⟨10.7193/DM.077.13.30⟩. ⟨hal-02310633⟩
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