Le souvenir de l’experience vécue en magasin physique. Les apports de l’analyse de réseaux
Résumé
The memory of the in-store shopping experience. Evidence from a network analysis
What is the memory of an in-store experience, and how does this memory affect the customer-retailer relation-
ship? In order to analyse the structure of the shopping experience memory, we conduct a longitudinal study
of 132 customers. Using network analysis, we highlight a memory structure built around four categories of
elements: 1) the store and its environment, 2) the products, 3) the interactions with staff, 4) the evaluation of the
experience. We show that a physical store has the ability to generate memories that allows it to create and main-
tain the customer-retailer relationship.
Quel souvenir garde-t-on d’une expérience vécue en magasin physique, et comment ce souvenir affecte-il la rela-
tion à l’enseigne ? Afin de reconstituer la structuration du souvenir de l’expérience de magasinage, nous avons
mené une étude longitudinale auprès de 132 chalands. Par des analyses de réseaux, nous mettons en évidence
une structuration du souvenir autour de quatre catégories d’éléments : 1) le magasin et son environnement, 2)
les produits, 3) les interactions avec le personnel, 4) l’évaluation de l’expérience. Ainsi, nous montrons que le
magasin physique possède une capacité à véhiculer des souvenirs qui lui permet de créer et d’entretenir la rela-
tion à l’enseigne.