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Communication Dans Un Congrès Année : 2016

Vers une définition de la transparence perçue de la relation client sur les canaux digitaux

Audrey Portes
Anne-Sophie Cases
  • Fonction : Auteur
  • PersonId : 1048109

Résumé

This research proposes to define the concept of perceived transparency in a digital customer relationship context. A literature review was carried out and completed by an exploratory qualitative study based on managers working in a digital field, and then based on users. The main goal was to understand better the transparency given by companies and the transparency expected by users. The content analysis specifies the sub-dimensions of transparency and helps to conclude on the practices expected by users and those considered or already implemented by companies.
Cette recherche propose de définir le concept de transparence perçue des pratiques relationnelles sur les canaux digitaux. Un état de l'art sur le concept a été mené et complété par une étude qualitative exploratoire en deux temps afin de mieux comprendre la transparence transmise et applicable par les entreprises et la transparence perçue et attendue par les utilisateurs. Des entretiens ont été menés avec des managers et fondateurs d’entreprises, puis, des entretiens d’utilisateurs ont été réalisés. L’analyse de contenu a permis de spécifier les sous-dimensions de la transparence et d’en déduire les pratiques attendues par les utilisateurs et celles envisagées ou mises en place par les entreprises
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-02144824 , version 1 (06-06-2019)

Identifiants

  • HAL Id : hal-02144824 , version 1

Citer

Audrey Portes, Anne-Sophie Cases, Gilles N'Goala. Vers une définition de la transparence perçue de la relation client sur les canaux digitaux. Colloque ISTEC La transformation marketing et digitale de l’entreprise, Dec 2016, Paris, France. ⟨hal-02144824⟩
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