Les méthodes de design de l'expérience utilisateur (Design UX) peuvent être un levier puissant d'évolution et d'amélioration de la qualité des services rendus aux utilisateurs de bibliothèque. À travers une métaphore cinématographique, le chapitre de la boîte à outils sur Développer l'accueil en bibliothèque, montre que penser les services de manière globale en lien étroit avec les observations de terrain est ferment de changement profond pour le fonctionnement des organisations. 3 encadrés pratiques présentent brièvement des techniques faciles à prendre en main : le parcours utilisateur, la carte cognitive et le test d'utilisabilité.