Conference Papers Year : 2000

CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR – PRESTATAIRE DE SERVICE : LE ROLE CENTRAL DU PERSONNEL EN CONTACT

Sherazade Gatfaoui

Abstract

La relation de service dans laquelle s'inscrivent les relations sociales entre le personnel en contact et le client, constitue désormais une caractéristique distinctive du marketing des services. A partir de l'approche relationnelle de l'échange, qui révèle l'importance de la confiance, cette recherche analyse la relation de service et propose un cadre conceptuel de l'échange consommateur-prestataire de service. Ce schéma souligne l'existence d'une relation élargie et multiple, faisant intervenir le personnel en contact au coeur de l'interaction consommateur-prestataire de service. Il montre ainsi le rôle central de ce dernier dans l'orientation des relations à long-terme entre le consommateur et le prestataire, identifié comme une entité à part entière.
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hal-01422193 , version 1 (24-12-2016)

Identifiers

  • HAL Id : hal-01422193 , version 1

Cite

Sherazade Gatfaoui. CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR – PRESTATAIRE DE SERVICE : LE ROLE CENTRAL DU PERSONNEL EN CONTACT. 15ème Journées Nationales des IAE Bayonne-Biarritz, IAE Bayonne-Biarritz, Sep 2000, Bayonne-Biarritz, France. ⟨hal-01422193⟩
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