Sense and sensibility, or feelings as an antecedent of costumer participation in services
Raisons et sentiments, ou les émotions comme antécédent de la participation client en services
Résumé
Companies develop customer participation in services design to increase their profitability. However, as partial employees, customers may not participate correctly and they generate new costs if they are not motivated. Authors consider motivation as the result of a rational process : customers attempt to maximize their benefits and to minimize their costs. Founding on a quantitative study with 436 respondents this research contributes to identify a second motivational path based on emotions to motivate customers to participate correctly. This path appears when experienced situation is different than expected situation. So depending on experienced situation and motivational paths that are stimulated, companies should propose different responses to customers.
La participation du client ne cesse de croître au sein des processus de services afin d'augmenter la rentabilité des prestataires. Pourtant, l'activité de cet employé temporaire que constitue le client peut se révéler une source de coûts, si ce dernier participe mal faute de compétences ou de motivation. Les auteurs abordent le concept de motivation uniquement sous un angle rationnel. Ils expliquent ainsi que pour bien participer le client doit percevoir le maximum de bénéfices et le minimum de coûts. En s'appuyant sur une étude quantitative auprès de 436 répondants, cette recherche montre qu'une deuxième route motivationnelle fondée sur les émotions apparaît quand le client est face à une situation différente de la situation attendue. Ainsi en fonction de situations vécues par le client et des routes motivationnelles stimulées, la réponse de l'entreprise devra être adaptée.