Conception de parcours client cross-canaux dans le commerce : préoccupations des managers et pratiques de design thinking - Archive ouverte HAL Accéder directement au contenu
Communication Dans Un Congrès Année : 2015

Conception de parcours client cross-canaux dans le commerce : préoccupations des managers et pratiques de design thinking

Florence Jacob
Pierre Volle
  • Fonction : Auteur
  • PersonId : 840412

Résumé

Many studies have examined the cross-channel customer experience in retailing, but few have taken into consideration how these experiences are designed by managers. The present paper aims at understanding the problems encountered by managers when designing cross-channel customer journeys and their cognitive practices. Based on a series of interviews with experts, our study indicates that retailers resort to design-thinking tools. We show how this approach enables them to integrate more effectively the different aspects of the customer's journey while also enabling them to have a better idea of the ideal encounter between the retailer and the customer.
De nombreuses recherches ont été consacrées à l’expérience client cross-canal dans le commerce de détail mais peu de travaux ont cherché à comprendre comment ces expériences sont conçues par les managers. Cette recherche vise à comprendre les difficultés des managers à concevoir des parcours clients cross-canaux et les pratiques cognitives mises en place. Grâce à des entretiens auprès de professionnels, il apparaît que les distributeurs se tournent vers des outils de design thinking. Nous montrons, dans cette communication, que cette démarche leur permet de mieux intégrer les différentes dimensions du parcours et d’imaginer la rencontre souhaitée entre le distributeur et le client.
Fichier non déposé

Dates et versions

hal-01275459 , version 1 (17-02-2016)

Identifiants

  • HAL Id : hal-01275459 , version 1

Citer

Florence Jacob, Pierre Volle. Conception de parcours client cross-canaux dans le commerce : préoccupations des managers et pratiques de design thinking. 31ème Congrès International de l’Association française du marketing (AFM 2015), May 2015, Marrakech, Maroc. ⟨hal-01275459⟩
260 Consultations
0 Téléchargements

Partager

Gmail Mastodon Facebook X LinkedIn More