La gestion paradoxale des compétences de service - Archive ouverte HAL Access content directly
Journal Articles Formation Emploi. Revue française de sciences sociales Year : 2015

The paradoxical management of service skills

La gestion paradoxale des compétences de service

Abstract

This paper focuses on service skills which are mobilized by front office agents when they are involved with customers. These skills are most of the time tacit. We consider that the way in which firms recognize these skills and contribute to their development is an important management issue. It is all the more important that a lot of jobs combine poor levels of qualification and highly situated skills.
Cet article s’intéresse aux compétences de service mobilisées par les agents au contact de la clientèle et qui sont la plupart du temps tacites. À ce titre, s’interroger sur la reconnaissance de ces compétences et sur leur développement constitue un enjeu de gestion pour les organisations. C’est d’autant plus important que de nombreux métiers de service allient faible qualification et fortes compétences situées.
Not file

Dates and versions

hal-01220141 , version 1 (25-10-2015)

Identifiers

  • HAL Id : hal-01220141 , version 1

Cite

Damien Collard, Jean-Baptiste Suquet, Nathalie Raulet-Croset. La gestion paradoxale des compétences de service. Formation Emploi. Revue française de sciences sociales, 2015, 130, pp.49-67. ⟨hal-01220141⟩
212 View
0 Download

Share

Gmail Facebook Twitter LinkedIn More