Management des services.
Résumé
How to design and sell a service when customers ignore their needs? How to further involve the customer to reduce costs without letting them do something wrong? How to encourage listening to customers when the line gets longer? How to “reenchant the experience” of a raging customer to turn him or her into a loyal client? How to convince customers that a service they will experience later is highly valuable? How to assess the performance of services, which impact not only the immediate customer but also the social life? All these questions concern managers of services and find answers in this book drawing upon examples and detailed case studies. It deals with three main issues of service management: designing, producing and assessing the performance of a service activity. The whole value chain is studied throughout the book, providing a thorough analysis of service management. Each issue is illustrated with cases showing what solutions have been provided to manage the different situations. The book relies on several disciplines: marketing, production and quality management, human resource management and management control.
Comment concevoir et vendre un service quand le client n’en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n’importe quoi ? Comment favoriser l’écoute du client quand la file d’attente s’allonge ? Comment « ré-enchanter l’expérience » d’un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d’un service dont il ne fera l’expérience que plus tard ? Comment évaluer la performance d’un service quand ses effets touchent non seulement le client direct mais aussi plus largement la vie en société ? Autant de questions qui se posent au manager d’une activité de services et auxquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d’exemples et de cas détaillés.
L’ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d’une activité de services. L’ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l’ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la problématique.
Chaque volet est illustré de nombreux cas, qui permettent d’étudier des expériences diverses de management de services, et la façon dont chaque problématique a été résolue.
L’ouvrage met en jeu plusieurs disciplines de gestion : du marketing à la gestion de production et de qualité, et de la gestion des ressources humaines au contrôle de gestion.