Ce cas s’intègre dans un module d’enseignement de management de l’innovationet des projets. Il vise à faire saisir aux étudiants les incertitudes d’une innovation sefaisant. L’énoncé du cas doit permettre de mieux saisir cette conception progressiveet les incertitudes qui entourent celle-ci.Ce changement dans un processus de production de service pose très tôt desquestions sur le comportement du client, à un moment où le problème est vu eninterne comme un « simple » problème technique. Il permet de souligner que lorsquele client est témoin et co-producteur, il est un acteur légitime du processusd’innovation et doit donc être mobilisé dès les tests de l’innovation et ce, tout aulong du processus de conception.L’analyse demandée des facteurs contribuant à l’adoption de cette innovationpermet de mettre en évidence la diversité de ceux-ci et l’importance d’intégrer lepoint de vue du client dans sa globalité (l’ensemble de son parcours).Le cas NAVIGO permet de montrer la diversité des tests clients possibles et lavariété avec laquelle il est possible de reconstituer le réel ou d’appréhender le comportementdes clients.