A dynamic analysis of the construction of customer resistance in the customer/property developer relationship: an approach based on retrospective interviews
Quels processus de construction de la résistance au cours de la relation client/promoteur immobilier ? Une approche qualitative et longitudinale
Résumé
Dans cette recherche, nous analysons les mécanismes et processus de construction de la résistance au cours de la relation client-particulier/promoteur immobilier. Aussi, nous avons mené une étude qualitative et longitudinale fondée sur dix entretiens rétrospectifs auprès de clients insatisfaits de leur achat immobilier. Les résultats ont montré : 1) le fonctionnement global du processus de construction de la résistance ainsi que les formes de résistance (individuelle versus collective) et leur articulation au cours du temps, 2) les différents stades et modes possibles de construction de la résistance au cours de cette relation.
This paper analyzes the conceptions, the mechanisms and the development processes of customer resistance, during the customer/ property developer relationship. A qualitative and longitudinal study was adopted and based on 10 retrospective interviews with unsatisfied customers. This research has highlighted the general development process of customer resistance, the existence of four development process models of resistance, and the change from individual resistance to collective one which can occur during the customer/bank relationship.
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Processus_de_construction_de_la_resistance_client_immobilier_Gatfaoui_Zebian_Martinenq.pdf (338.24 Ko)
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