Bien que les travaux existants sur la déviance des clients se focalisent plutôt sur les causes et conséquences de ce phénomène, celui-ci émerge d’un processus de qualification, et c’est l’objet de la communication d’essayer de saisir les processus qui amène à cette qualification par l’employé au contact et / ou le client. Pour cela, une méthodologie est développée autour des dyades relationnelles et d’un terrain dans le secteur bancaire. A partir d’entretiens avec des conseillers clientèles et leurs clients, des processus types menant à la qualification de déviance sont identifiés, puis analysés. Les résultats de la recherche donnent des perspectives de compréhension des dynamiques relationnelles en jeu autour de la déviance des clients.