Comment évaluer un service de questions-réponses en ligne ? - Archive ouverte HAL Accéder directement au contenu
Chapitre D'ouvrage Année : 2010

Comment évaluer un service de questions-réponses en ligne ?

Nicolas Alarcon

Résumé

L'évaluation d'un service questions-réponses en ligne est nécessaire pour au moins deux raisons. D'une part, certains services utilisent des modes de renseignement innovants (chat, vidéo) sur lesquels nous avons encore peu de recul ; d'autre part, l'investissement financier et en ressources humaines peut s'avérer important, les données produites par l'évaluation permettront de mesurer l'activité du service et d'en ajuster l'organisation si nécessaire. Encore faut-il savoir quoi évaluer. Les points sur lesquels peut porter l'évaluation sont nombreux : aspects économiques (coût, rentabilité et productivité du service), procédures (efficacité et efficience des processus, aspects du système utilisé et interactions avec l'usager), ressources (livres, périodiques, index, bases de données, équipements et interfaces des environnements physiques ou électroniques), résultats (qualité des réponses, informations ou connaissances délivrées à l'usager), satisfaction (degré à partir duquel l'usager du service se déclare satisfait des modalités et des résultats, satisfaction du bibliothécaire), etc.
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Paternité - Partage selon les Conditions Initiales

Identifiants

  • HAL Id : hal-01115327 , version 1

Citer

Nicolas Alarcon. Comment évaluer un service de questions-réponses en ligne ?. Claire Nguyen. Mettre en œuvre un service de questions-réponses en ligne, 20, Presses de l'ENSSIB, pp.110-118, 2010, 978-2-910227-82-1. ⟨hal-01115327⟩

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